AOK-Neubau öffnet am Montag – Neues Konzept setzt auf Transparenz, Diskretion und flexibles Arbeiten

16. 10. 2020 um 11:09:06 Uhr | DelmeNews-Redaktion
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Am kommenden Montag, 19. Oktober, können Kunden erstmals das neue AOK-Servicezentrum, Lange Straße 72, betreten. Nach über anderthalb Jahren Bauzeit wird der Neubau um 9 Uhr eröffnet. Dieser stellt das erste Servicecenter der AOK Niedersachsen dar, in dem das neue Konzept der Kranken- und Pflegeklasse komplett zur Geltung kommt.
 
„Das neue Servicezentrum ist eine Investition in die Zukunft und ein weiterer Schritt, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Im Mittelpunkt steht die individuelle Beratung der Versicherten. Die modernen Begegnungsorte schaffen vor allem eins: mehr Diskretion für unsere Kunden. Gleichzeitig entstehen für die Mitarbeiter offene Arbeitsräume, die unseren Anspruch an mobile und teamorientierte Arbeitswelt untermauern“, betont Jan Seeger, Vorstandsmitglied der AOK Niedersachsen.
 

Glas ersetzt Wände, was für große Offenheit sorgt

Zugang zum 1.700 Quadratmeter großen Servicecenter besteht sowohl von der Langen Straße als auch vom Parkplatz aus, der sich hinter dem Gebäude befindet. Beim Eingang vom Parkplatz aus ist zudem die Turmspitze des alten Gebäudes, das abgerissen wurde, aufgestellt. Im Erdgeschoss erstreckt sich der Kundenbereich, der völlig neu gestaltet wurde.

Generell wird im gesamten Gebäude auf Großraumbüros im klassischen Sinne verzichtet. Alles wird sehr offen gehalten und für Trennungen sorgen lediglich Glasscheiben, durch die Kunden aber jederzeit alles sehen können. Damit die Diskretion gewahrt werden kann, sind getrennte Bereiche lärmgeschützt.

Privates oder Gespräche mit intimen Inhalten bleiben somit unter Kunden und Beratern. Zusätzlich dienen die Glasscheiben in Corona-Zeiten als Spuckschutz. Es gibt Beratungsinseln, wo sich Kunden eingehend beraten lassen können, und Schnellschalter, an denen Anliegen ohne großen Zeitaufwand erledigt werden können. Beispielhaft dafür sind die Abgabe von Dokumenten oder kurze Nachfragen, die sich einfach beantworten lassen.
 

Um Krankengeld kümmern sich Angestellte im ersten Stock

Für die individuellen Bedürfnisse der Kunden ist der Wartebereich einschließlich eines Bereichs für Kinder eingerichtet. Darüber hinaus verfügt das Servicecenter über ein einheitliches Farbdesign in den Innenräumen, das auf allen Etagen Grün- und Eichenholztöne aufweist. Auf diese Weise sollen Aspekte wie Gesundheit, Langlebigkeit, Nachhaltigkeit und Naturverbundenheit zum Tragen kommen.

Wer Krankengeld bezahlt, wird im ersten Stockwerk bedient. Hier erstreckt sich ein Backoffice-Platz, wo Arbeiten, ohne jeglichen Kundenkontakt verrichtet werden. Links sind Beratungsinseln vorhanden, die größer und diskreter als im Erdgeschoss ausfallen. Nahezu sämtliche Kunden erscheinen dort mit Termin.

In der Mitte befindet sich ein Kommunikationsbereich mit Alkoven-Sofas, über denen Deckensegel hängen, und einem Coffee-Point. Weiter hinten ist ein Bereich zu finden, der für die Mitarbeiter gedacht ist, um einzeln zu arbeiten. Große Schrankwände gehören in Zeiten der Digitalisierung der Vergangenheit an. Vor allem beim Kundenservice wird weitgehend digital gearbeitet, doch beim Krankengeld existieren noch Akten.
 

Mitarbeiter sind nicht an ein festes Büro oder einen festen Schreibtisch gebunden

Stehlampen mit eine Grundbeleuchtung von 300 Lux können von Mitarbeitern ebenso individuell verstellt werden wie die Höhe der Schreibtische. Letztere werden desinfiziert, wenn sie von unterschiedlichen Mitarbeitern benutzt werden. Künftig werden die Mitarbeiter keinen festen Arbeitsplatz mehr haben.

Gemeint ist damit, dass sie nicht permanent an ein und derselben Stelle tätig sind, sondern den Ort wechseln. Da nur eine gewisse Zahl von Beratungsplätzen verfügbar ist, wird ein Mitarbeiter nach einem Kundengespräch den Auftrag im hinteren Teil bearbeiten. Währenddessen kann ein Kollege im vorderen Bereich die Beratung übernehmen. Vom Grundriss her betrachtet gleicht die zweite Etage dem ersten Stockwerk.
Dort geht es um Pflege und Prävention.
 

Barrierefreiheit ist überall gewährleistet

Anstelle eines Beratungsbereiches befinden sich links Poststellen, ein Führungskräftebüro und eine Lounge als Rückzugsort. Tatsächlich sind in diesem Fall Türen eingebaut. Das dritte Obergeschoss bietet einen Konferenz- und Seminarbereich mit Sozialräumen, die für Veranstaltungen genutzt.
Exemplarisch wird die kostenlose Informationsveranstaltung „Fit für Baby“ für werdende Eltern genannt.

Hinzukommen eine Küche für die Mitarbeiter und ein Team-Café, wohin diese sich zurückziehen können. Auch die Gebäudetechnik ist dort untergebracht. Firmenkunden, deren 900 an der Zahl von der AOK in Delmenhorst und umzu betreut werden, haben die Chance sich auf den neusten Stand der Gesetzeslage zu bringen, weil jedes Jahr zum Jahreswechsel neue Gesetze in Kraft treten. Des Weiteren ist der Neubau, der 5.615.000 Euro kostete, vollkommen barrierefrei.
 

Aus der Not wurde eine Tugend gemacht

Seeger erinnert daran, dass der Neubau aus der Not geboren ist, weil der Erbpachtvertrag für den bisherigen Standort, Hans-Böckler-Platz 16, der am 30. Juni 2017 auslief, nicht verlängert worden war. Die Stadtverwaltung will das Gebäude nämlich künftig selbst nutzen. Er stellt fest: „Im Grunde war es ein Glückgriff.“

Auf das Gesundheitswesen und das Kundenbedürfnis wirkt sich laut Seeger auch die Digitalisierung aus. Ein persönliches Gespräch wird demnach nicht mehr bevorzugt. In Zukunft ist es möglich Kunden zu begrüßen, die bloß zur Anmeldung oder Freischaltung ihrer elektronischen Kundenkarte vorbeikommen. Das lässt sich schnell in den Beratungsinseln bewerkstelligen.

Es ist nicht verborgen geblieben, dass Kunden zunehmend im Internet aktiv sind. „Das Gebäude trägt dem auch ein gutes Stück weit Rechnung“, so Seeger. Dass die 50 Mitarbeiter über die Gestaltung und das Konzept nicht im Unklaren gehalten wurden, versichert Nicole Krönke, Geschäftsbereichsleiterin Kundenservice der AOK Delmenhorst. Am 30. September durften die Angestellten das Gebäude erstmals persönlich in Augenschein nehmen.
 

Zufriedenheit der Kunden hängt mit der von Mitarbeitern zusammen

Ursprünglich war die Eröffnung für den 5. Oktober geplant, doch für möglichst große Kundenzufriedenheit und damit keine Handwerker mehr im Haus sind, wurde der Termin um zwei Wochen verschoben. Täglich werden nach Angaben von Jürgen Franke, Regionaldirektor Kundenservice der AOK Niedersachsen, im Durchschnitt 150 Kunden im Servicecenter betreut.

Rund 55.000 Versicherte werden aus Delmenhorst und umzu versorgt. Er garantiert, dass auch weiterhin alle Kunden auf die Dienste des Beraters ihres Vertrauens zurückgreifen können. Vom neuen Konzept verspricht sich Franke mehr Flexibilität und einen stärkeren Austausch der Mitarbeiter untereinander, obwohl ihm klar ist, dass sie sich erst einmal daran gewöhnen müssen.

„Wir wollen sehr mitarbeiterorientiert arbeiten, denn wir sind der Überzeugung, dass zufriedene Mitarbeiter letzten Endes auch zufriedene Kunden bedeuten“, erklärt Seeger. Die Öffnungszeiten des Servicecenters sind von Montag bis Freitag zwischen 9 und 17 Uhr. Einzig donnertags hat es von 9 bis 18 Uhr geöffnet.
 
Bild oben: Kunden können ab Montag das neue AOK-Servicezentrum aufsuchen.
 
Bild unten: Nicole Krönke, Geschäftsbereichsleiterin Kundenservice der AOK Delmenhorst, und Dirk Balkenohl, Innenarchitekt der AOK, führten durch den Neubau, auf dessen Parkplatz die Turmspitze des abgerissenen Gebäudes aufgestellt ist.



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